Права потребителя при покупке товара

Сегодня мы расскажем о том как защитить свои права при покупке товаров.

Что нужно знать потребителю о своих прав при покупке товара

Большинство продавцов, производители стремятся как можно лучше удовлетворить разнообразные потребности человека - это общее правило. Ведь быть честным по отношению к потребителю выгодно: это закрепляет авторитет продавца, производителя, расширяет их влияние на рынке.

Но из этого правила, к сожалению, есть исключения. Не редко бывает, что потребителя обвешивают, обсчитывают, предоставляют некачественные услуги, с помощью рекламы навязывают товар с мнимыми достоинствами обслуживанием ненадлежащего уровня и некорректным поведением работников предприятий торговли.

Как быть здесь? Что нужно для того, чтобы не купить «кота в мешке» и чтобы конечно девиз «клиент всегда прав» был воплощен в жизнь?

Несмотря на то, что в статье 42 Конституции Украины гласит: «Государство защищает права потребителей, осуществляет контроль за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг и работ, содействует деятельности общественных организаций потребителей» остается актуальным лозунг «Спасение утопающих - дело рук самих утопающих» .

Полагаем, что в этом случае помогут потребительские знания. Они позволят как потребителям, так и производителям, продавцам грамотно, уверенно вести себя в рыночной и правовом поле. Надеемся, что наши советы помогут Вам сделать правильный выбор товара, найти выход из сложных ситуаций, защитить собственные потребительские права.

На сегодня в Украине выдано около 1000 нормативно-правовых актов различных государственных органов и учреждений, имеющих отношение к защите прав потребителей. Всех их знать невозможно, но основой потребительского права должен обладать каждый гражданин, который считает себя цивилизованным человеком.

Согласно требованиям статьи 17 Закона Украины «О защите прав потребителей» (далее - Закон) продавец (исполнитель) обязан предоставить потребителю достоверную и доступную информацию о наименовании, принадлежности и режиме работы своего предприятия. Для этого на фасаде торгового объекта размещается вывеска с указанием наименования субъекта хозяйствования. У входа в торговый объект на видном месте размещается информация о режиме работы.

Отсутствие в магазине информации для потребителей, отсутствие уголка потребителя (с нормативными актами, регистрационными документами о предприятии или предпринимателя, адресами и телефонами контролирующих органов) должно Вас насторожит, а отказ продавца эту информацию предоставить говорит о том, что Вы в дальнейшем можете иметь неприятности или финансовый ущерб.

Приобретение товаров следует начинать с ознакомления с их потребительскими свойствами и другими характеристиками, необходимыми для осуществления сознательного компетентного выбора.

Согласно требованиям статьи 15 Закона такая информация должна быть предоставлена продавцом именно до приобретения потребителем товара.

На этикетке, сопроводительных документах должна быть информация о названии товара, данные об основных потребительских свойствах (для продуктов питания - состав, количество, энергетическую ценность), данные о вредных веществах, о применении генной инженерии, цену, дату изготовления, условия хранения, гарантийные обязательства Вязание производителя, правила использования, срок годности, наименование и адрес производителя.

В Законе приведен исчерпывающий перечень необходимой информации, которая характеризует продукцию, при этом, потребителю, помимо потребительских характеристик, следует обязательно обратить внимание на наличие информации о производителе продукции, дате ее изготовления и срок пригодности к употреблению (использованию). А для сложных бытовых техники, электротоваров, обувь и т.п. очень важны гарантийные обязательства производителя (именно производителя, а не продавца!). Ни в коем случае не рекомендуется приобретать товары, информация о которых предоставляется на недоступной для потребителей языке.

Согласно п. 21 Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения (далее - Правила), субъект хозяйствования обязан всячески содействовать потребителю в свободном выборе товаров, по его требованию провести проверку качества, безопасности, комплектности, меры, веса и цены товаров с предоставлением ему контрольно-измерительных приборов, документов, подтверждающих качество, безопасность, цену товаров.

Следует обратить внимание, что согласно п. 18 Правил в документах на товары, подлежащие обязательной сертификации, должны указываться регистрационные номера сертификата соответствия или свидетельства о признании соответствия и/или декларации о соответствии, если это установлено техническим регламентом.

Если потребитель не уверен в качестве товара, он имеет право обратиться к продавцу с требованием показать документы, подтверждающие его качество.

В случае, если продавец пренебрегает этими своими обязанностями, желательно отказаться от покупки и обратиться к другому, более законопослушного продавца. Отказ продавца удовлетворить это право потребителя - признак возможного фальсификата, т.е. Вы рискует столкнуться в будущем с неприятностями и проблемами.

Если продавец предлагает вам расписаться в гарантийном талоне или в инструкции по эксплуатации (техническом паспорте) - не торопитесь. Внимательно прочитайте условия гарантийного обслуживания и не ставьте подпись под теми условиями, которые Вы считаете незаконными, с которыми не согласны. Проверьте еще раз в Законе Украины «О защите прав потребителей» свои права на гарантийный товар.

Чтобы уберечься от скрытых обвесов при покупке весовых товаров, потребителю необходимо обязательно обращать внимание на внешнее состояние средств измерений и наличие на них поверочного клейма, которое свидетельствует о прохождении периодической поверки в установленном законодательством порядке. Не следует лениться обратить внимание и на начальное показания ненагруженных весов.

Цены на товары и продукцию указываются на ярлыках (ценниках) или в указателях цен в сфере ресторанного хозяйства - на ярлыках (ценниках) на закупленные товары и в прейскурантах и меню на продукцию, изготовленную в заведении ресторанного хозяйства.

Очень важным, с точки зрения защиты прав потребителей, является вопрос наличия у него расчетного документа. Чтобы иметь право отстоять свои права в случае приобретения некачественного товара, иметь доказательства того, что товар был приобретен именно у этого продавца, иметь дату, с которой начинается исчисление гарантийного срока, потребитель должен при приобретении товара обязательно взять квитанцию, кассовый или товарный чек (документ, подтверждающий совершение покупки). То есть, во всех случаях покупки товара, заказа работы или услуги необходимо получить письменное подтверждение данного факта.

В статье 8 Закона предусмотрено, что при продаже товара продавец обязан выдать потребителю расчетный документ установленной формы, удостоверяющий факт покупки, с отметкой о дате продажи.

Если частный предприниматель отказывает в выдаче такого документа, мотивируя тем, что от работающего на едином налоге и освобожден от ведения учетных документов при купле-продаже, то ему надо разъяснить, что освобожден он от использования кассового аппарата и выдачи чеков, а документ, подтверждающего совершение покупки в соответствии с п.11 ст.8 Закона Украины «О защите прав потребителей» он выдать ОБЯЗАН!

Если и после этого предприниматель отказывает в выдаче расчетного документа, то лучше не покупайте у него товар и сообщите об этом органы, осуществляющие государственную защиту прав потребителей.

Кассир и другой работник, с которыми потребитель рассчитывается за товар, при проведении расчета должен четко назвать сумму, подлежащую уплате, сумму, полученную от потребителя, и положить деньги отдельно на видном месте, оформить расчетный документ на полную сумму покупки, назвать потребителю надлежащую ему сумму сдачи и выдать ее вместе с расчетным документом.

Как платежные средства без ограничений принимаются банкноты и монеты Национального банка (в том числе памятные, юбилейные монеты, изношенные банкноты и монеты), которые являются средствами платежа, по номинальной стоимости.

Кассиры должны обеспечивать наличие в кассе банкнот и монет для выдачи сдачи. Потребитель должен знать, что законодательство запрещает принуждать покупателя приобретать товары ненужного ему ассортимента (в том числе и вместо сдачи). Правильность расчета потребитель проверяет на месте, не отходя от кассы.

Однако, отношения продавца с покупателем не заканчиваются после завершения сделки купли-продажи.

Если после приобретения качественного товара потребитель убеждается в нежелании им пользоваться (не соответствует предпочтениям по фасону, цвету, размеру, форме, фурнитурой) в соответствии со статьей 9 Закона он вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Это право потребитель в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, при условии, что товар не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Но необходимо знать, что существует перечень качественных товаров, которые согласно Постановлениям Кабинета Министров Украины от 19.03.94 № 172 и от 13.12.04 № 1642 не подлежащих обмену (возврату), например:

• Продовольственные товары;
• Парфюмерно-косметические изделия;
• Расчески, щетки зубные;
• Детские игрушки;
• Товары для новорожденных;
• Инструменты для маникюра;
• Перчатки;
• Чулочно-носочные изделия;
• Ткани;
• Печатные издания;
• Товары в аэрозольной упаковке;
• Постельное и нательное белье;
• Перо-пуховые изделия;
• Пиломатериалы и др.

В случае же выявления на протяжении установленного гарантийного срока недостатков, в соответствии с требованиями статьи 8 Закона, потребитель имеет право требовать:
1) пропорционального уменьшения цены;
2) бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок;
3) возмещение расходов на устранение недостатков товара.

А в случае выявления на протяжении установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя (продавца) (которые невозможно устранить, или если этот процесс связан с непропорционально большими затратами средств и времени, или таких, которые проявляются неоднократно или вновь после их устранения ), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:
1) расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы;.
2) требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.

Следует запомнить, что требования потребителя, по его выбору должны быть предъявлены исключительно продавцу по месту покупки товара, производителю или предприятию, которое удовлетворяет эти требования по местонахождению потребителя. При этом за потребителем остаются право на доставку крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу и от продавца за его средства, право на получение из обменного фонда на время устранения недостатков товаров, перечень которых утвержден Кабинетом Министров Украины, а также право на получение от продавца (изготовителя) неустойку в размере одного процента стоимости товара за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней). А вот в случае непосредственного обращения в гарантийной мастерской, как это настойчиво рекомендуют отдельные продавцы, потребитель все эти права теряет. Действительно, есть над чем подумать!

Согласно п. 1.30 Правил розничной торговли непродовольственными товарами, утвержденных приказом Министерства экономики Украины от 19.04.2007 года № 104 заявление-претензию о возврате товара ненадлежащего качества и выполнения соответствующих требований необходимо писать в двух экземплярах. Один экземпляр - отдать в магазин, второй - оставить себе и хранить.

На экземпляре покупателя работник магазина, принявший заявление, должен указать свою должность, фамилия, имя и отчество, поставить подпись, указать дату и заверить их печатью (печатью) магазина. О полученный товар магазин должен выдать покупателю документ о том, что от покупателя принять товар, упаковку и копию чека. В документе должно быть указано, кем принято, дата, описание товара и упаковки, поставлена подпись лица, принявшего товар, штамп магазина.

Согласно п.3 ст 9 Закона «О защите прав потребителей» при расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на время его покупки.

Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора - в другой срок по договоренности сторон, но не позднее семи дней.

Если продавец заявление не принимает, желательно отказ продавца зафиксировать в присутствии свидетелей и средствами видеофиксации, и обязательно изложить этот факт в книге жалоб и предложений.

После этого претензии необходимо выслать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Копии «товарного» или кассового чека приложить к заявлению (оригинал хранится у покупателя).

Претензии и заявления по электронной почте не являются обязательными для рассмотрения и доказательством не считаются.

О факте нарушения действующего законодательства потребитель может сообщить компетентные органы по защите прав потребителей. Через семь дней после получения уведомления о вручении заказного письма и уклонение продавца от разрешения конфликта для защиты своих прав потребителю необходимо подать соответствующее исковое заявление в суд. Согласно ст. 24. Закон Украины «О защите прав потребителей» потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

Все приведенное выше - лишь основы потребительских знаний. Для успешной реализации своих прав потребитель просто обязан их знать. Закон Украины «О защите прав потребителей» должен стать настольной книгой каждого. Желаем удачных покупок и настойчивости в отстаивании своих прав.

Адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих государственную защиту прав потребителей в Днепропетровской области и общественных организаций потребителей

Главное Днепропетровское областное управление по делам защиты прав потребителей

49044, г. Днепропетровск, ул. Баррикадная, 23
тел. (056) 744-08-62

49061, г. Днепропетровск, ул. Высоковольтная, 14,
тел. 056-379-08-79, e-mail: spozhivach@mail.ru