Горожане чаще всего жалуются на коммуналку и плохие дороги

Перед выборами жалоб стало в два раза больше

Отдел по организации работы с обращениями граждан Днепропетровского городского совета существует в нашем городе еще с советских времен. Как самостоятельное подразделение он обрел жизнь в 1999 году, и с тех пор его сотрудники выслушали и прочитали миллион (в прямом смысле слова) самых разнообразных жалоб и просьб от жителей Днепропетровска.

- Каждый год мы регистрируем около 10 тысяч обращений от наших горожан, - рассказывает начальник отдела Ирина Янкина. - В этом году мы «идем на рекорд» - уже сейчас число обращений значительно больше обычного, думаю, до конца года «перевалит» за 11 тысяч. И это только официально зафиксированные просьбы и жалобы, без учета тех звонков, когда люди просто хотят проконсультироваться или узнать информацию «справочного» характера.

Такое «перевыполнение плана» в нынешнем году работники отдела связывают в первую очередь с недавно состоявшимися выборами - говорят, что пик обращений пришелся именно на два предвыборных месяца. Видимо, люди спешили улучить момент, когда кандидаты в пылу проснувшейся любви к народу готовы были, как добрые волшебники, исполнять любые желания своих избирателей. Хотя и в другое время скучать сотрудникам отдела по обращениям граждан не приходится - служба эта стабильно пользуется популярностью у горожан: только на личный прием каждый день приходит 20-30 человек.

Починили соседу - почините и мне

Обращения у людей самые различные, но чаще всего беспокоят днепропетровцев вопросы ремонта и эксплуатации домов и коммунальных сетей - это и работа лифтов, и плохое отопление, и отсутствие горячей воды. Второе место занимают вопросы о социальной защите, причем львиная их доля - просьбы о материальной помощи. Нередко жалуются люди и на коммунальное хозяйство - просят починить дороги и внутриквартальные улицы или благоустроить двор. Интересно, что в текущем году жалоб такого характера стало почти вдвое больше обычного. Как объясняют в отделе, после того как в этом году начали облагораживать город - ремонтировать некоторые магистрали, устанавливать дет­ские площадки, - люди стали активнее просить, чтобы на их двор или улицу тоже обратили внимание.

Сам звонок или письмо в отдел по работе с гражданами - это лишь начало пути решения проблемы. Далее каждое заявление регистрируют и передают на рассмотрение заместителям городского головы по нужному направлению (транспорту, ЖКХ и т.п). По­следние, изучив вопрос, пишут резолюцию с поручениями, что, кто и в какие сроки должен сделать. И отправляют ее обратно в отдел по организации работы с общественностью, а оттуда уже поручения раздают исполнителям. Обращения рассматриваются в течение 30 дней, но если вопрос требует срочного вмешательства, его могут решить и за 2 недели, и за несколько дней. За результаты проделанной работы исполнительные службы отчитываются как перед самими людьми, так и перед отделом по работе с обращениями. В отделе говорят, что у них хранится большой архив отчетов, в которых по каждой жалобе записана ее дальнейшая судьба.

Достало!

• 10650 столько раз за 10 месяцев этого года днепропетровцы пожаловались на свои проблемы в отдел по организации работы с обращениями граждан Днепропетровского горсовета.
• 2035 на жилищное хозяйство (лифты, отопление, вода).
• 1276 на социальную защиту (чаще всего - с просьбами о материальной помощи).
• 1081 на коммунальное хозяйство (ремонт дорог и внутриквартальных улиц, благоустройство дворов).

«Это отдел по борьбе с обращениями граждан?»

Работать в отделе по обращениям граждан психологически ой как нелегко. Каждый день нужно не только иметь терпение выслушать проблемы и жизненные коллизии людей, но и найти нужные слова, дать совет.

- Специфика и сложность нашей работы в том, что к нам обращаются с жалобами по всем направлениям жизни, - говорит Ирина Янкина. - Но мы стараемся помочь всем, первая наша фраза всегда: «Я хочу вам помочь». Когда это говоришь, 90% людей, даже самых эмоциональных, успокаиваются и без криков и истерики делятся своими бедами. Тем более что большинство наших «клиентов» - пенсионеры, а к ним нужен особенно тонкий подход. Зато, знаете, как приятно, когда есть обратная связь, когда люди потом звонят и благодарят за помощь!

Случаются в отделе и курьезные обращения, хоть и не часто. Так, однажды звонивший мужчина после приветствия уточнил: «Это отдел по борьбе с обращениями граждан?».